Как вернуть товар на Wildberries после получения?

1. Условия возврата товара

1.1. Сроки для возврата

1.1.1. Общие сроки

1.1.1. Общие сроки – это первое, что необходимо знать, прежде чем отправлять обратно полученный товар. После того как покупка зафиксирована в системе, у покупателя есть фиксированный период, в течение которого можно оформить возврат без объяснения причин.

Стандартный лимит – 14 календарных дней со дня получения посылки. За это время достаточно проверить комплектность, состояние упаковки и соответствие товара описанию.
Для некоторых категорий, например, обуви, одежды и аксессуаров, срок расширяется до 30 дней, если товар не был использован, сохранены ярлыки и оригинальная упаковка.
Товары личного потребления (парфюмерия, косметика, средства гигиены) подлежат возврату только в случае обнаружения дефекта, и в этом случае срок составляет 7 дней с момента получения.

Если указанный период истёк, система автоматически блокирует возможность оформить возврат, и дальнейшие действия потребуют обращения в службу поддержки с предоставлением доказательств особых обстоятельств. Поэтому важно действовать быстро, фиксировать дату получения и сразу же проверять товар.

Соблюдая эти сроки, покупатель гарантирует себе право на возврат суммы, обмен или получение нового товара без лишних задержек.

1.1.2. Сроки для товаров ненадлежащего качества

Согласно действующему законодательству, если полученный товар оказался ненадлежащего качества, вы имеете право потребовать его возврат или замену в течение четырнадцати календарных дней, считая с момента получения. Wildberries уважает эти сроки и в большинстве случаев предоставляет покупателю возможность оформить возврат до тридцати дней, если товар был доставлен в исправном виде, но после эксплуатации выявились недостатки.

Для успешного возврата необходимо:

Своевременно оформить заявку в личном кабинете, указав причину несоответствия качества;
Прикрепить фотографии или видео, подтверждающие дефекты;
Сохранить оригинальную упаковку и все сопроводительные документы.

Если вы пропустили четырнадцатидневный срок, но всё ещё находитесь в пределах тридцатидневного периода, Wildberries обычно рассматривает ваш запрос, однако в этом случае решение может зависеть от характера дефекта и наличия доказательств. После истечения тридцати дней возврат считается невозможным, за исключением случаев, когда продавец добровольно предлагает более длительный срок.

Не откладывайте обращение: чем быстрее вы сообщите о проблеме, тем выше шанс получить замену без лишних вопросов и ускорить процесс возврата. Помните, что своевременное действие защищает ваши потребительские права и экономит ваше время.

1.2. Требования к возвращаемому товару

1.2.1. Сохранность товарного вида и упаковки

Сохранность товарного вида и упаковки — один из главных критериев, позволяющих оформить возврат без осложнений. При получении посылки внимательно осмотрите упаковку: она должна быть целой, без разрывов, пятен и следов попыток вскрытия. Любые повреждения следует зафиксировать фотографией и сразу же сообщить в службу поддержки.

Если коробка или пакет повреждены, но содержимое не пострадало, постарайтесь собрать товар в оригинальную упаковку, используя все вложенные материалы: защитные пленки, бумагу, пенопласт. Не допускайте появления царапин, потертостей или следов эксплуатации на самом продукте. Сохраните все ярлыки, этикетки и сертификаты — их отсутствие может стать причиной отказа в возврате.

При подготовке к возврату соблюдайте порядок:

Оставьте все оригинальные элементы: коробку, инструкцию, гарантийный талон, аксессуары.
Убедитесь, что товар не имеет следов использования: отсутствие пятен, запахов, следов попыток сборки или разборки.
Упакуйте предмет так, как он был доставлен: используйте те же пластиковые пакеты, пузырчатую пленку, коробки.
Заклейте упаковку скотчем — это предотвратит её повреждение в процессе транспортировки.
Сделайте фото готового пакета со всех сторон — это будет подтверждением сохранности при отправке.

Не откладывайте подготовку упаковки. Чем быстрее вы упакуете товар в оригинальном виде, тем меньше шансов, что в пути возникнут новые повреждения. При соблюдении этих правил возврат пройдет гладко, и возврат средств будет зачислен в установленный срок.

1.2.2. Комплектность

При получении посылки важно сразу проверить, что в ней находятся все элементы, указанные в описании. Отсутствие хотя бы одной детали, аксессуара или инструкции делает возврат более сложным и может привести к отказу в приеме товара.

Во-первых, откройте упаковку на ровной поверхности и сравните содержимое с перечнем в карточке товара. Обратите внимание на:

Основной продукт (одежда, обувь, электроника и т.п.);
Сопутствующие аксессуары (чехлы, кабели, батареи, наборы одежды);
Инструкцию, гарантийный талон и бирку с размером/артикулом;
Сохранённый оригинальный упаковочный материал (коробка, пакет, фирменные фирменные плёнки).

Если любой из пунктов отсутствует, зафиксируйте это фотодокументально: сделайте снимок упаковки, комплекта и места, где обнаружена неполнота. Такие фотографии понадобятся при обращении в службу поддержки.

Во‑вторых, проверьте состояние каждой детали. Товар должен быть в новом виде, без следов использования, пятен или повреждений. Любая дефектация также должна быть зафиксирована на фото.

После того как комплектность подтверждена, оформляйте возврат в личном кабинете, указывая, что все элементы присутствуют и находятся в оригинальном состоянии. Если же обнаружены недостающие детали, сразу же сообщите об этом оператору, прикрепив фотографии, и запросите замену или возврат полной суммы.

Помните: только полностью укомплектованный и неизменённый товар может быть принят к возврату без дополнительных вопросов. Соблюдение этой простейшей процедуры ускорит процесс возврата и избавит от лишних задержек.

1.3. Перечень товаров, не подлежащих возврату

Товары, которые нельзя вернуть после получения, делятся на несколько чётко определённых групп. Во-первых, это любые изделия, требующие особой гигиенической обработки: нижнее бельё, купальные костюмы, косметика в открытой упаковке, средства личной гигиены. Во‑вторых, к этой категории относятся товары, которые по своей природе подвержены быстрой порче или изменению свойств: продукты питания, напитки, живые растения, цветы. В‑третьих, исключения составляют специальные изделия, изготовленные по индивидуальному заказу: одежда с персональными надписями, обувь, сделанная по точным параметрам клиента, а также предметы с гравировкой или монограммой. Наконец, нельзя вернуть товары, которые после распаковки теряют свою коммерческую ценность: электронные аксессуары с повреждёнными пломбами, программное обеспечение, открытые книги и журналы.

Список типичных товаров, не подлежащих возврату:

Нижнее бельё, купальники, плавки;
Косметика и парфюмерия в открытой упаковке;
Средства личной гигиены (зубные пасты, шампуни, гели);
Продукты питания, напитки, свежие овощи и фрукты;
Живые растения, цветочные композиции;
Товары, изготовленные на заказ (одежда с индивидуальными параметрами, обувь, сувениры с гравировкой);
Электронные аксессуары с нарушенными пломбами;
Программное обеспечение, открытые книги, журналы.

Если товар попадает в одну из перечисленных категорий, возврат невозможен, даже если он не подошёл по размеру или внешнему виду. При получении таких позиций следует сразу проверить их состояние, чтобы избежать недоразумений. При возникновении вопросов о конкретном предмете всегда можно обратиться в службу поддержки, уточнив, подпадает ли он под ограничения.

2. Оформление заявки на возврат в личном кабинете

2.1. Выбор нужного заказа

Для начала процесса возврата необходимо точно определить, к какому заказу относится товар. Откройте приложение или сайт Wildberries, перейдите в раздел «Мои заказы» и найдите нужный покупательский чек. Обратите внимание на дату оформления, номер заказа и список позиций – это поможет быстро отличить нужный набор от остальных.

Если заказов несколько, используйте фильтры:

По дате — выберите диапазон, охватывающий период получения товара.
По статусу — отобразите только завершённые покупки, где уже оформлена доставка.
По артикулу — введите часть кода товара, если он известен.

После того как нужный чек найден, откройте его и проверьте детали: количество единиц, их состояние и наличие сопутствующих аксессуаров. Убедитесь, что выбранный товар действительно подлежит возврату (не вышел за пределы 14‑дневного срока, не имеет повреждений, не относится к категории «не подлежит возврату»).

Затем нажмите кнопку «Вернуть товар» рядом с соответствующей позицией. Появится форма, где потребуется указать причину возврата и выбрать способ получения возвратных средств. При правильном выборе заказа система автоматически сформирует заявку, и дальнейшие шаги будут выполнены без ошибок.

Не откладывайте выбор заказа: своевременное определение нужного чека ускорит весь процесс и избавит от лишних запросов в службу поддержки.

2.2. Указание причины возврата

Указание причины возврата – один из обязательных пунктов при оформлении возврата товара. После того как вы нажали кнопку «Вернуть», система потребует выбрать причину из списка. Выбор должен быть точным, потому что от него зависит, какие действия будет предпринимать продавец и какие документы могут потребоваться.

Во-первых, внимательно изучите предлагаемые варианты. Чаще всего они включают такие причины, как:

товар не соответствует описанию;
получен бракованный или повреждённый товар;
неверный размер, цвет или модель;
товар не подошёл по другим параметрам (например, материал);
случайный заказ или изменение планов.

Во-вторых, если ни один из пунктов не отражает вашу ситуацию полностью, выберите наиболее близкий вариант и при необходимости дополните его комментариями в свободном поле. Краткое, но ёмкое пояснение помогает ускорить процесс рассмотрения заявки.

В-третьих, помните, что указание неверной причины может привести к отклонению возврата. Поэтому будьте честны и конкретны: укажите, что именно не устраивает, и, если есть, приложите фотографии дефекта или несоответствия.

Наконец, после подтверждения выбранной причины система сформирует заявку, и вы получите инструкции по отправке товара. Правильный выбор причины – залог быстрой и беспрепятственной обработки возврата.

2.3. Прикрепление фотографий и комментариев

При оформлении возврата на Wildberries к каждому заявлению необходимо добавить визуальные доказательства и пояснения. Фотографии позволяют оператору быстро убедиться в наличии дефекта, неправильного размера или несоответствия описанию. Снимайте товар в хорошем освещении, фиксируя детали, которые вызывают сомнения: пятна, царапины, маркировку, упаковку. Если проблема связана с количеством предметов, сделайте снимок всех единиц в одной рамке.

После загрузки изображений перейдите к полю комментария. Описание должно быть лаконичным, но полностью раскрывать суть проблемы. Укажите:

тип дефекта (повреждение, несоответствие, неправильный цвет);
конкретные детали, которые не соответствуют заявленным характеристикам;
желаемый результат (замена, возврат средств, исправление ошибки).

Не забывайте проверять, что файлы соответствуют требованиям платформы (формат JPEG/PNG, размер не превышает 5 МБ). При загрузке нескольких фото используйте последовательный порядок: сначала общая фотография товара, затем крупные планы проблемных мест. Такой подход ускорит обработку заявки и уменьшит вероятность возврата её на доработку.

2.4. Подтверждение и отправка заявки

После того как вы заполнили форму возврата, наступает этап подтверждения и отправки заявки. На этом этапе важно убедиться, что все данные указаны точно и без ошибок: номер заказа, артикул товара, причина возврата и сроки. Проверьте, что к заявке прикреплены все требуемые фотографии – снимки этикетки, упаковки и, при необходимости, дефекта.

Проверка информации – внимательно просмотрите каждое поле формы; даже небольшая опечатка может привести к отклонению заявки.
Прикрепление файлов – загрузите изображения в требуемом формате (JPEG, PNG) и убедитесь, что они чёткие и полностью отображают требуемые детали.
Подтверждение согласия – отметьте галочку о согласии с условиями возврата и политикой магазина.

Когда все пункты выполнены, нажмите кнопку «Отправить заявку». Система мгновенно фиксирует запрос и формирует номер обращения, который будет отображён в вашем личном кабинете. Сохраните этот номер – он понадобится для отслеживания статуса возврата и последующей коммуникации с поддержкой. После отправки вы получите автоматическое уведомление на электронную почту и в мобильном приложении о том, что заявка принята к обработке. Далее остаётся лишь дождаться подтверждения от службы поддержки и инструкций по возврату товара.

3. Процесс передачи товара Wildberries

3.1. Подготовка товара к отправке

Товар, который необходимо вернуть, должен быть подготовлен к отправке без лишних задержек. Сначала убедитесь, что изделие полностью сохранено в оригинальном виде: нет следов использования, повреждений или следов ремонта. Все комплектующие, инструкции, гарантийные талоны и аксессуары обязаны находиться в комплекте, иначе возврат может быть отклонён.

Далее следует собрать товар в оригинальную упаковку. Если оригинальная коробка повреждена, используйте аналогичную по размеру и прочности, но обязательно поместите в неё защитный слой – пузырчатую пленку, пенопласт или плотный картон. Это предотвратит дальнейшие повреждения в процессе транспортировки.

После упаковки необходимо оформить сопроводительные документы:

Счет‑фактуру или чек о покупке.
Товарно‑транспортную накладную, полученную в личном кабинете продавца.
Приложите заявление о возврате, где указаны причина возврата и реквизиты покупателя.

Все документы прикрепляются к внешней стороне посылки или помещаются в отдельный прозрачный конверт внутри упаковки.

Последний шаг – маркировка. На коробке должна быть четко наклеена этикетка с адресом получателя и штрих‑кодом, выданным системой возврата. Проверьте, чтобы штрих‑код был полностью видим и не закрыт скотчем.

Соблюдая эти пункты, вы гарантируете быструю и беспроблемную обработку возврата, минимизируя риск отказа со стороны службы доставки и платформы.

3.2. Способы сдачи возврата

3.2.1. Через пункты выдачи заказов

Для возврата товара через пункт выдачи заказов необходимо выполнить несколько простых действий. Сначала откройте личный кабинет на сайте Wildberries и найдите заказ, который хотите вернуть. В разделе «Возврат» выберите вариант «Пункт выдачи», укажите причину возврата и подтвердите запрос. Система автоматически сформирует этикетку и предоставит QR‑код, который понадобится при сдаче посылки.

Далее найдите ближайший к вам пункт выдачи. Это можно сделать в приложении, введя свой адрес или выбрав пункт из списка доступных в вашем регионе. При посещении пункта обязательно возьмите с собой:

товар в оригинальной упаковке;
все комплектующие, документы и аксессуары;
распечатанную этикетку или QR‑код, полученный в личном кабинете;
чек или подтверждение оплаты, если оно есть.

В пункте выдачи сотрудник проверит состояние товара и отсканирует QR‑код. После этого вы получите расписку о приёме возврата. При правильном оформлении возврат будет зачислен на ваш счёт в течение 7‑14 дней, а стоимость доставки в пункт выдачи возместится автоматически.

Важно помнить, что товар должен быть неиспользованным, без следов эксплуатации и с сохранёнными ярлыками. Если упаковка повреждена или товар использовался, возврат может быть отклонён. Соблюдая эти правила, вы быстро и без лишних вопросов вернёте покупку через пункт выдачи заказов.

3.2.2. Особенности возврата крупногабаритных товаров

Возврат крупногабаритных товаров требует особого подхода, потому что их размеры и вес осложняют стандартную схему возврата. После получения товара необходимо в течение трёх дней связаться со службой поддержки Wildberries через личный кабинет или телефонный центр. Оператор уточнит причину возврата и оформит заявку на выезд курьера‑логиста.

Подготовка к отгрузке – товар должен находиться в оригинальном виде: без следов эксплуатации, с сохранёнными ярлыками, инструкциями и комплектующими. Упаковка должна быть прочной, желательно использовать оригинальную коробку или подобрать аналогичную по габаритам и прочности. Если оригинальная упаковка повреждена, её следует заменить на новую, обеспечив достаточную защиту от механических воздействий.
Согласование времени – курьер назначит удобный слот для забора крупногабаритного предмета. Приёмка осуществляется только в рабочие часы, указанные в подтверждении заявки. В случае невозможности присутствовать в назначенное время, необходимо заранее сообщить об этом оператору, иначе доставка может быть отложена, а штрафные санкции – начислены.
Документальное оформление – при передаче товара курьер попросит подписать акт приёма‑передачи, где фиксируются состояние и комплектность. Сохраните копию акта: она понадобится для подтверждения возврата в личном кабинете и в случае спора.
Стоимость возврата – за выезд курьера на крупногабаритный товар Wildberries покрывает транспортные расходы, однако если возврат происходит по вине покупателя (неподходящий размер, изменение мнения), могут быть удержаны расходы на доставку в обе стороны. При возврате по вине продавца все издержки снимаются.
Сроки возврата средств – после получения и проверки товара на складе возврат денег производится в течение 10 рабочих дней. При оформлении возврата через банковскую карту средства поступят на её же счёт, при использовании электронных кошельков – на соответствующий аккаунт.

Следуя этим рекомендациям, процесс возврата крупногабаритных товаров проходит быстро и без лишних осложнений, а клиент остаётся уверенным в надёжности сервиса Wildberries.

3.3. Отслеживание статуса возврата

После того как вы отправили товар обратно в Wildberries, первым шагом является проверка текущего статуса возврата. Система автоматически фиксирует каждое действие, поэтому вы всегда можете увидеть, где находится ваш запрос.

Для контроля статуса выполните следующие действия:

Откройте приложение Wildberries или зайдите в личный кабинет на сайте.
Перейдите в раздел «Мои заказы» и найдите нужный заказ.
Нажмите кнопку «Возврат» рядом с соответствующим товаром. В открывшемся окне появится строка статуса: «Отправлен», «На складе», «Обрабатывается», «Возврат одобрен» и т.д.

Если статус застрял на этапе «Отправлен», проверьте трек‑номер, который вы получили от перевозчика. Введите его в сервисе отслеживания, чтобы убедиться, что посылка действительно дошла до склада Wildberries. Как только система получит подтверждение о поступлении, статус изменится автоматически.

В случае, когда статус не меняется в течение 3–5 рабочих дней после доставки, рекомендуется написать в службу поддержки. Укажите номер возврата, трек‑номер и приложите скриншоты из личного кабинета. Операторы обычно реагируют быстро и уточняют, на каком этапе находится ваш запрос.

Помните, что завершение процесса происходит только после подтверждения получения товара складом и проверки его состояния. После одобрения возврата система начислит вам средства в выбранный способ оплаты — банковскую карту, электронный кошелёк или сертификат Wildberries. Регулярно проверяйте статус, чтобы быть уверенным, что возврат завершён без задержек.

4. Получение денежных средств

4.1. Сроки возврата оплаты

Срок возврата оплаты на Wildberries строго регламентирован, и процесс происходит быстро и прозрачно. После того как вы отправили товар и он был принят службой контроля качества, система автоматически запускает возврат средств. Ниже перечислены основные этапы и временные рамки:

Принятие возврата – в течение 3‑5 рабочих дней от момента поступления посылки в склад Wildberries проверяется соответствие товара условиям возврата. Если всё в порядке, статус меняется на «Возврат одобрен».
Инициация возврата средств – сразу после одобрения система формирует запрос к платёжному оператору. На этом этапе обычно требуется 1‑2 рабочих дня.
Перечисление денег – банковская операция завершается в течение 5‑7 рабочих дней. Сумма появляется на карте, счёте электронного кошелька или в личном кабинете в зависимости от выбранного способа оплаты.

Итого, полностью завершённый цикл возврата занимает не более 10‑14 рабочих дней с момента получения возврата на склад. Если в течение этого периода деньги не поступили, рекомендуется обратиться в службу поддержки Wildberries, указав номер заказа и подтверждение отправки. При соблюдении всех требований к возврату процесс будет завершён в указанные сроки без дополнительных задержек.

4.2. Метод зачисления денежных средств

Метод зачисления денежных средств после возврата товара на Wildberries определяется правилами платформы и выбранным покупателем способом оплаты. При оформлении возврата система автоматически определяет, куда будет направлена компенсация, и проводит перечисление без задержек.

Во-первых, если покупка была оплачена банковской картой, возврат производится на ту же карту. Срок зачисления обычно составляет от 3 до 10 рабочих дней, в зависимости от банка‑эмитента. Важно убедиться, что в личном кабинете отображается статус «Возврат одобрен», иначе средства могут не быть отправлены.

Во-вторых, при оплате через электронный кошелёк (например, Яндекс.Деньги, Qiwi) деньги возвращаются на привязанный к аккаунту кошелёк. Процесс аналогичен банковскому переводу: после подтверждения возврата сумма появляется в балансе кошелёка в течение 2‑5 рабочих дней.

В-третьих, если клиент использовал платёжную систему «Оплата при получении», возврат происходит на банковскую карту, указанную в профиле, либо в виде внутреннего баланса Wildberries. Внутренний баланс удобен тем, что его можно сразу потратить на новые заказы, минуя банковские операции.

Для контроля за процессом рекомендуется:

Проверять статус возврата в разделе «Мои заказы».
Сохранять скриншоты подтверждения возврата и номер транзакции.
При отсутствии зачисления в указанные сроки обращаться в службу поддержки с указанием номера заказа и детали возврата.

Таким образом, метод зачисления денежных средств полностью автоматизирован, а клиент получает компенсацию в удобной форме, выбранной при первоначальной оплате. Следуя указанным рекомендациям, процесс возврата проходит быстро и без осложнений.

4.3. Действия при задержке возврата

Если возврат товара задерживается, действуйте последовательно и уверенно. Сначала проверьте статус возврата в личном кабинете: откройте раздел «Возвраты», найдите нужную заявку и обратите внимание на дату её обработки. Если статус «Ожидает подтверждения» или «В обработке» уже превышает установленный срок (обычно 14 дней), переходите к следующему шагу.

Свяжитесь со службой поддержки. Позвоните по официальному номеру или напишите в чат, указав номер заказа, номер заявки на возврат и дату её создания. Четко сформулируйте проблему: «Возврат не завершён в ожидаемый срок».
Приготовьте подтверждающие документы: скриншоты статуса заявки, копию чека и, если есть, фото упаковки и товара. При необходимости загрузите их в форму обратной связи или отправьте в ответ на запрос оператора.
Требуйте конкретный срок завершения возврата. Попросите указать дату, к которой деньги будут перечислены, и зафиксируйте эту информацию в переписке.
Если ответ от поддержки не удовлетворяет, эскалируйте запрос. Попросите передать дело старшему менеджеру или направьте жалобу через форму «Обращения к руководству».

Не откладывайте действия: каждая неделя задержки уменьшает шансы своевременного получения средств. После получения подтверждения о завершении возврата проверьте банковскую выписку или историю платежей в приложении Wildberries. При отсутствии перечисления в указанный срок снова обратитесь в поддержку, ссылаясь на предыдущую переписку и обещанные сроки. Таким образом, вы контролируете процесс и добиваетесь возврата средств без лишних проволочек.

5. Разрешение спорных ситуаций

5.1. Возврат бракованного или неверного товара

В пункте 5.1 описан порядок возврата бракованного или ошибочно отправленного товара, и он полностью автоматизирован. Сразу после получения посылки проверьте состояние изделия: если упаковка повреждена, детали отсутствуют или товар отличается от заказанного, переходите к возврату без промедления.

Откройте приложение Wildberries и найдите нужный заказ в разделе «Мои заказы».
Нажмите кнопку «Возврат», выберите причину «Брак» или «Неправильный товар» и укажите детали дефекта или несоответствия.
Система сгенерирует этикетку для обратной доставки – скачайте её и распечатайте (при отсутствии принтера достаточно сохранить файл на смартфон и показать курьеру).
Упакуйте товар в оригинальную упаковку, приложив все аксессуары, инструкцию и чек.
Прикрепите этикетку к посылке и сдайте её в любой пункт приёма (почта, транспортная компания или курьерскую службу, указанную в приложении).

После того как возврат будет получен складом Wildberries, в течение 5‑7 рабочих дней произойдёт проверка. При подтверждении брака или ошибки вам будет возвращена полная стоимость покупки, включая стоимость доставки, на исходный способ оплаты. Если проверка выявит несоответствие заявленным причинам, возврат может быть отклонён, но в этом случае вы получите подробный отчет с объяснением.

Соблюдая указанные шаги, вы гарантируете быстрый и беспроблемный возврат, а Wildberries обеспечивает возврат средств в максимально короткие сроки. Будьте внимательны при оформлении возврата – точное указание причины ускорит процесс и избавит от лишних запросов.

5.2. Отказ в приеме возврата со стороны Wildberries

Отказ в приеме возврата со стороны Wildberries – ситуация, требующая решительных действий. Часто возврат отклоняется из‑за несоответствия товара установленным требованиям: упаковка повреждена, отсутствуют оригинальные ярлыки, товар использовался или имеет следы эксплуатации. Кроме того, возврат может быть отклонён, если клиент превышает установленные сроки (обычно 14 дней) или если документальные подтверждения (чек, сопроводительные документы) не предоставлены.

Если вы столкнулись с отказом, выполните следующие шаги:

Проверьте условия возврата – внимательно изучите правила, опубликованные на сайте Wildberries, убедитесь, что ваш случай подпадает под допустимые причины возврата.
Соберите доказательства – сделайте фотографии товара, упаковки и всех сопутствующих документов. Это поможет аргументировать вашу позицию.
Обратитесь в службу поддержки – используйте чат в личном кабинете или телефонный номер горячей линии. Сообщите номер заказа, причину возврата и приложите собранные фотографии. Попросите уточнить конкретную причину отказа.
Подайте повторный запрос – если в ответе от службы поддержки указаны недочёты, устраните их (например, замените повреждённую упаковку) и отправьте запрос заново.
Эскалация проблемы – при повторном отказе запросите пересмотр решения у руководителя отдела возвратов. При необходимости подготовьте письменную претензию с указанием всех фактов и приложите копии документов.
Обращение в контролирующие органы – если Wildberries отказывается выполнять законные требования, можете подать жалобу в Роспотребнадзор или в суд, указав доказательства соответствия товара условиям возврата.

Не откладывайте действия: чем быстрее вы уточните причины отказа и предоставите недостающие материалы, тем выше шанс изменить решение. В большинстве случаев корректное оформление запроса и своевременный диалог с поддержкой позволяют успешно завершить возврат без дополнительных осложнений.

5.3. Обжалование решения Wildberries

5.3. Обжалование решения Wildberries – это обязательный этап, если вы считаете, что возврат был отклонён ошибочно. Сначала внимательно изучите полученное уведомление: в нём указаны причины отказа и сроки, в течение которых можно подать апелляцию. Сохраните все подтверждающие документы – чек, фото дефекта, скриншоты переписки с оператором.

Далее подготовьте письменное обращение. В тексте изложите сжатую, но полную аргументацию: укажите номер заказа, дату получения, конкретные нарушения условий возврата, а также приложите копии доказательств. Не забудьте указать желаемый результат – возврат средств или замену товара.

Отправьте запрос через личный кабинет, выбрав пункт «Обжаловать решение». Если система не принимает сообщение, используйте форму обратной связи на сайте или позвоните в службу поддержки, уточнив, что вы уже инициировали апелляцию в онлайн‑режиме.

После подачи заявки ожидайте ответа в установленный срок (обычно до 10 рабочих дней). Если решение останется отрицательным, вы имеете право обратиться в независимый арбитражный орган или в Роспотребнадзор, предоставив им копии всех материалов.

Таким образом, последовательное выполнение перечисленных действий гарантирует, что ваше возражение будет рассмотрено максимально объективно и быстро.