Когда необходим
1. Неполучение заказа
Если вы не получили заказ на AliExpress, важно действовать оперативно. Сначала проверьте сроки доставки, указанные в деталях заказа. Иногда доставка занимает больше времени, чем ожидалось, особенно при международных перевозках. Если сроки вышли, а посылки нет, стоит связаться с продавцом через сообщения в личном кабинете.
В случае отсутствия ответа или неудовлетворительного решения проблемы можно открыть спор. Для этого перейдите в раздел «Мои заказы», выберите нужный товар и нажмите «Открыть спор». Укажите причину — «Не получен заказ». Приложите доказательства, если они есть, например, скриншоты переписки с продавцом или данные отслеживания посылки.
После открытия спора у продавца есть несколько дней на ответ. Если он не предложит решение или откажет в возврате средств, можно привлечь службу поддержки AliExpress. Они рассмотрят спор и примут решение на основе предоставленных доказательств.
2. Несоответствие описанию
Если товар не соответствует описанию на сайте, это серьезный повод для открытия спора. В таком случае важно действовать последовательно и подтверждать свою позицию доказательствами. Сначала тщательно проверьте заказ на соответствие заявленным характеристикам: размер, цвет, материал, комплектация или функционал. Если обнаружены расхождения, сделайте фотографии или видео, где четко видно несоответствие.
Подготовьте доказательства, включая скриншоты страницы товара с описанием, чтобы сравнить его с фактически полученным изделием. Укажите в заявлении на спор конкретные пункты, по которым товар не соответствует ожиданиям. Чем подробнее и четче будут аргументы, тем выше шансы на успешное разрешение ситуации.
При оформлении претензии выберите причину «Несоответствие описанию» и прикрепите все собранные материалы. Рекомендуется вести переписку вежливо, но настойчиво, особенно если продавец пытается оспорить ваши доводы. В случае отказа со стороны продавца можно привлечь к рассмотрению службу поддержки AliExpress, которая изучит доказательства и примет окончательное решение.
3. Повреждение при доставке
Если товар пришёл повреждённым, важно сразу зафиксировать проблему. Сделайте чёткие фотографии упаковки и самого изделия, чтобы были видны все дефекты. Эти снимки понадобятся для подтверждения вашей позиции.
Перед тем как обращаться в службу поддержки, проверьте, не указал ли продавец в описании товара возможные повреждения при транспортировке. Если таких оговорок нет, у вас есть основания для спора.
Откройте раздел "Мои заказы" в личном кабинете, найдите проблемный товар и выберите "Открыть спор". В описании укажите, что товар повреждён, приложите фотографии и при необходимости видео. Чем подробнее вы опишете проблему, тем быстрее её рассмотрят.
Не соглашайтесь на частичный возврат, если товар невозможно использовать. Требуйте полного возмещения или отправки замены. Продавец может предложить компромисс — оцените его адекватность. Если решение вас не устраивает, можно привлечь администрацию AliExpress для пересмотра спора.
4. Подделка
Если вы столкнулись с подделкой товара на AliExpress, важно действовать быстро и грамотно. Первым делом убедитесь, что товар действительно не соответствует заявленному описанию — сравните его с оригиналом, проверьте упаковку, материалы и логотипы.
Соберите доказательства: сделайте четкие фотографии товара, упаковки и этикеток, запишите видео, если это возможно. Также сохраните переписку с продавцом, где обсуждались характеристики товара. Чем больше подтверждений, тем выше шансы на успешный спор.
Откройте спор в своем аккаунте AliExpress, выбрав пункт «Товар не соответствует описанию». Укажите причину — подделка, приложите все доказательства и подробно опишите проблему. Избегайте эмоций, пишите четко и по делу.
Если продавец предлагает частичный возврат, но вы хотите вернуть всю сумму, не соглашайтесь сразу. В случае отказа продавца решить вопрос, можно привлечь службу поддержки AliExpress. Они изучат доказательства и примут решение. Если спор будет решен в вашу пользу, средства вернутся на счет в течение нескольких дней.
Подготовка к процессу
1. Проверка срока защиты покупателя
При возникновении проблем с заказом на AliExpress первым шагом может стать проверка срока защиты покупателя. Этот период обычно длится от 15 до 90 дней с момента подтверждения доставки товара, в зависимости от выбранного способа оплаты и условий продавца.
Чтобы убедиться, что защита еще активна, зайдите в раздел «Мои заказы», выберите нужный товар и проверьте статус. Если срок защиты истек, возможность открыть спор автоматически закрывается, поэтому важно действовать своевременно.
Если защита покупателя активна, можно переходить к следующим шагам: собрать доказательства (фото, видео, переписку с продавцом) и подготовить аргументацию для обоснования своей позиции. Чем точнее будут факты, тем выше шансы на успешное разрешение ситуации.
Помните, что в течение срока защиты платформа гарантирует возврат средств в случае несоответствия товара описанию, брака или других нарушений со стороны продавца. Если спор не удается урегулировать напрямую, можно привлечь службу поддержки AliExpress для посредничества.
2. История переписки с продавцом
История переписки с продавцом часто становится важным доказательством при открытии спора. Перед тем как обратиться в службу поддержки AliExpress, обязательно сохраните всю переписку, включая ваши запросы и ответы продавца. Это поможет подтвердить факт недопоставки, брака или несоответствия товара описанию.
Если продавец затягивает решение проблемы или предлагает невыгодные условия, скопируйте переписку в формате скриншотов или текста. Укажите даты сообщений и ключевые моменты, например, обещания замены или возврата средств. Чем подробнее будет история общения, тем проще будет доказать свою правоту.
В некоторых случаях продавец может попросить закрыть спор, пообещав решить вопрос самостоятельно. Не соглашайтесь на это, пока не получите гарантии. Если проблема не решена, продолжайте спор, прикрепляя новые доказательства из переписки.
Важно вести диалог вежливо, но настойчиво. Четко формулируйте претензии и требуйте конкретных действий. Если продавец игнорирует запросы, это также будет аргументом в вашу пользу при рассмотрении спора.
3. Сбор доказательств
Сбор доказательств — необходимый шаг для успешного разрешения спора. Без подтверждающих материалов будет сложно доказать свою позицию, поэтому важно подготовить все заранее.
Начните с сохранения скриншотов переписки с продавцом, особенно если обсуждались детали заказа, сроки доставки или качество товара. Также сделайте фотографии полученного товара, если он поврежден, не соответствует описанию или вовсе не был отправлен. Чем больше визуальных доказательств, тем лучше.
Приложите копию трек-номера, если он был предоставлен, а также сканы упаковки, если она повреждена. Если проблема связана с неработающим товаром, можно записать видео, демонстрирующее дефект.
Не забывайте сохранять все электронные письма и уведомления от AliExpress, включая подтверждение заказа и информацию о доставке. Эти документы помогут подтвердить сроки и условия сделки.
Чем убедительнее доказательства, тем выше шансы на положительный исход спора.
Этапы открытия
1. Выбор заказа
Перед тем как начать процесс открытия спора, важно правильно выбрать заказ, по которому возникли проблемы. Убедитесь, что заказ соответствует условиям для подачи претензии — например, товар не соответствует описанию, пришел поврежденным или вовсе не был получен.
Если в заказе несколько позиций, но проблема касается только одной, укажите это при оформлении спора. Система позволяет выбрать конкретный товар из списка, чтобы не затрагивать другие позиции.
Проверьте сроки защиты покупателя. Спор можно открыть только в течение определенного периода после завершения заказа. Если срок истек, обратитесь к продавцу напрямую через сообщения.
Перед подачей заявки соберите доказательства: фотографии, видео, скриншоты переписки с продавцом или другие материалы, подтверждающие проблему. Это ускорит рассмотрение и повысит шансы на положительный исход.
2. Нажатие кнопки
После выбора товара с проблемой и перехода в раздел заказов найдите нужную позицию. Рядом с ней будет кнопка «Открыть спор» — она обычно выделена контрастным цветом.
Перед нажатием убедитесь, что проблема соответствует правилам платформы. Например, это может быть несоответствие описания, брак или отсутствие товара. Если сомневаетесь, проверьте детали заказа или свяжитесь с продавцом.
После нажатия кнопки откроется форма для заполнения. Здесь нужно указать причину спора, приложить доказательства: фото, видео, переписку. Чем подробнее описание, тем быстрее рассмотрят запрос.
Не торопитесь подтверждать получение товара, если он не соответствует ожиданиям. После такого подтверждения открыть спор сложнее. Если кнопка неактивна, возможно, срок защиты покупателя истёк или продавец уже решил вопрос.
После отправки заявки следите за уведомлениями. Продавец может предложить решение, а платформа — вмешаться, если стороны не договорятся.
3. Выбор типа запроса
3.1. Только возврат
Если товар не соответствует описанию или пришел с дефектами, можно запросить возврат средств. Для этого необходимо открыть спор в течение срока защиты покупателя. Выберите заказ с проблемным товаром и нажмите кнопку «Открыть спор».
В разделе «Требование» укажите «Только возврат» — это означает, что вы хотите вернуть деньги, но не планируете отправлять товар обратно. Такой вариант подходит, если продавец согласился на частичный возврат или если отправка товара нерентабельна.
Обязательно приложите доказательства: фото или видео дефектов, скриншоты переписки с продавцом. Чем подробнее обоснование, тем быстрее будет рассмотрена заявка.
После подачи заявления продавец может предложить решение или оспорить требование. Если согласие не достигнуто, спор перейдет на рассмотрение службы поддержки AliExpress. Обычно решение принимается в течение 15 дней, но срок может варьироваться.
Если возврат одобрен, деньги вернутся на исходный способ оплаты или баланс AliExpress. Следите за статусом спора в личном кабинете и оперативно отвечайте на запросы платформы.
3.2. Возврат товара и денег
Если товар не соответствует описанию, поврежден или не был доставлен, вы можете запросить возврат средств. Для этого необходимо открыть спор в течение срока защиты покупателя, который обычно составляет 15 дней после завершения заказа.
Перед открытием спора попробуйте договориться с продавцом через переписку. Часто проблемы решаются без официального разбирательства. Если согласия достичь не удалось, перейдите в раздел «Мои заказы», выберите нужный товар и нажмите «Открыть спор».
Укажите причину возврата и приложите доказательства: фотографии дефектов, скриншоты переписки с продавцом или видео распаковки. Чем больше подтверждений, тем выше шансы на успешное рассмотрение.
После подачи заявки продавец может предложить частичный возврат, замену товара или полный возврат средств. Если его предложение вас не устраивает, можно продолжить спор, запросив вмешательство службы поддержки AliExpress.
Решение обычно принимается в течение 15 дней. Если арбитраж вынесен в вашу пользу, деньги вернут на счет в течение 3–20 рабочих дней в зависимости от платежной системы. Если товар нужно отправить обратно, продавец обязан предоставить адрес и оплатить доставку.
4. Детализация претензии
4.1. Указание суммы
При оформлении спора необходимо точно указать сумму, которую вы требуете вернуть. Это может быть полная стоимость товара или его части, если проблема касается только определенных аспектов заказа. Сумма должна быть обоснованной и соответствовать реальным повреждениям, дефектам или несоответствиям товара.
Если заказ содержал несколько позиций, укажите сумму только для тех товаров, по которым возник спор. Например, если из трех заказанных вещей одна пришла с браком, в поле для суммы введите стоимость именно этого товара.
Подготовьте доказательства, подтверждающие ваши требования. Это могут быть фотографии дефектов, скриншоты переписки с продавцом или видео распаковки. Чем точнее вы укажете сумму и предоставите подтверждающие материалы, тем быстрее будет рассмотрен ваш спор.
В случае частичного возмещения продавец может предложить компромиссный вариант. Если вы согласны, укажите новую сумму после обсуждения. Если нет — продолжайте отстаивать первоначальные требования, но будьте готовы предоставить дополнительные аргументы.
Помните, что система AliExpress учитывает историю заказов, репутацию продавца и предоставленные доказательства. Корректное указание суммы повышает шансы на успешное разрешение спора.
4.2. Добавление описания
После заполнения основной информации о проблеме с заказом переходите к разделу добавления описания. Здесь необходимо максимально подробно изложить суть проблемы. Укажите, что именно не соответствует ожиданиям: брак, несоответствие описанию, повреждения при доставке или другие причины.
Четко опишите детали. Например, если товар пришел с дефектами, укажите, какие именно. Приложите фотографии или видео, подтверждающие проблему. Чем больше доказательств, тем выше шансы на успешное разрешение спора.
Избегайте эмоциональных формулировок. Пишите кратко, но информативно. Укажите, какое решение вы считаете справедливым: возврат денег, замена товара или частичная компенсация.
Если проблема сложная, разбейте описание на логические части. Например:
- Внешний вид товара при получении.
- Несоответствие заявленным характеристикам.
- Предпочтительный вариант решения.
После проверки текста на точность отправьте заявку. Система AliExpress проверит данные и свяжется с продавцом для урегулирования ситуации.
5. Загрузка подтверждающих материалов
5.1. Фотографии
При возникновении проблем с заказом на AliExpress, фотографии могут стать основным доказательством при открытии спора. Чем детальнее и четче будут снимки, тем выше шансы на успешное разрешение ситуации.
Сделайте фотографии товара, упаковки и всех дефектов, если они есть. Убедитесь, что повреждения или несоответствия хорошо видны. Если товар пришел не в том цвете, размере или комплектации, зафиксируйте это.
Добавьте фотографии сопроводительных документов, например, накладной или ярлыков на упаковке. Это поможет подтвердить, что проблема связана именно с этим заказом. Чем больше доказательств вы предоставите, тем проще будет продавцу и службе поддержки AliExpress принять решение в вашу пользу.
Если спор касается неполной посылки, сфотографируйте содержимое упаковки и вес отправления (если есть возможность его измерить). Это особенно важно, если часть товара отсутствует или была повреждена при пересылке.
Избегайте размытых или плохо освещенных снимков — они могут быть отклонены как недостаточное доказательство. Лучше сделать несколько фото с разных ракурсов, чтобы максимально четко продемонстрировать проблему.
5.2. Видеозаписи
Видеозаписи могут быть полезны при разрешении споров на AliExpress. Они служат доказательством состояния товара на момент получения или его несоответствия описанию.
Если вы снимаете видео, убедитесь, что оно четкое и охватывает все важные детали. Зафиксируйте упаковку до вскрытия, сам процесс распаковки и состояние товара. Это поможет избежать возражений со стороны продавца.
При загрузке видео в спор придерживайтесь требований платформы: файл должен быть в допустимом формате (например, MP4) и не превышать установленный размер. Чем детальнее запись, тем проще будет доказать свою позицию.
Используйте видеоаргументы в описании проблемы. Укажите, на какой момент записи стоит обратить внимание, чтобы модератор быстрее разобрался в ситуации.
5.3. Скриншоты
Скриншоты — это надежный способ подтвердить проблему с заказом. Если товар не соответствует описанию, пришел поврежденным или его вообще не отправили, обязательно сделайте четкие фото или сохраните переписку с продавцом.
Для доказательства своей позиции подготовьте несколько снимков. Упаковка, сам товар, этикетки, номер трека — все это поможет службе поддержки AliExpress быстрее разобраться в ситуации. Если проблема визуальная, например, брак или несоответствие цвета, сделайте крупные и детальные фото.
Добавляйте скриншоты при заполнении заявления на возврат. Система позволяет загружать несколько файлов, поэтому не ограничивайтесь одним изображением. Чем больше доказательств, тем выше шансы на положительное решение.
После отправки заявки следите за статусом спора. В некоторых случаях администрация может запросить дополнительные фото или видео. Отправляйте их сразу, чтобы не затягивать процесс.
После открытия
1. Период ожидания ответа продавца
После отправки запроса на возврат или обмен начинается период ожидания ответа продавца. Обычно на это отводится до 15 дней, но срок может варьироваться в зависимости от ситуации. В это время продавец обязан рассмотреть вашу претензию и предложить решение: согласиться на возврат, отправить замену или оспорить ваши требования.
Если продавец не отвечает в установленный срок, система AliExpress автоматически переведет спор на рассмотрение платформы. Вам не нужно предпринимать дополнительные действия — просто следите за обновлениями в разделе «Мои заказы».
Важно заранее подготовить доказательства: фотографии, видео, описание проблемы и переписку с продавцом. Это ускорит процесс и повысит шансы на положительное решение. Не закрывайте спор самостоятельно, даже если продавец предлагает решить вопрос вне платформы — это лишит вас защиты AliExpress.
Если продавец согласится с вашими требованиями, следуйте его инструкциям для возврата или получения замены. В случае отказа или неудовлетворительного предложения вы можете продолжить спор, добавив новые аргументы или доказательства.
Помните: чем четче и подробнее вы изложите проблему, тем быстрее будет принято решение. Не затягивайте с подачей спора — у вас есть 15 дней после завершения защиты покупателя, чтобы открыть его.
2. Переговоры сторон
Переговоры сторон — это важный этап, который начинается после открытия спора. Как только продавец получает уведомление, у него есть несколько дней, чтобы предложить решение. В этот момент обе стороны могут обсудить проблему и найти компромисс.
Покупатель должен четко изложить суть претензии, прикрепив доказательства: фото, видео, скриншоты переписки или документы, подтверждающие проблему. Важно сохранять вежливый тон, даже если ситуация напряженная.
Продавец, в свою очередь, может предложить:
- частичный или полный возврат средств;
- замену товара;
- скидку на следующую покупку.
Если стороны не придут к согласию, спор перейдет на рассмотрение платформы. Поэтому на этапе переговоров стоит попытаться договориться — это экономит время и увеличивает шансы на быстрое решение.
3. Вмешательство администрации платформы
Вмешательство администрации платформы может потребоваться, если покупатель и продавец не смогли самостоятельно разрешить конфликт. Это происходит, когда переговоры через систему сообщений не привели к соглашению или одна из сторон не реагирует на запросы. В таком случае покупатель имеет право обратиться за помощью к администрации AliExpress.
Для этого необходимо перейти в раздел споров, выбрать соответствующий заказ и нажать кнопку «Привлечь посредника». Важно приложить доказательства: фотографии товара, переписку с продавцом, скриншоты оплаты и другие подтверждающие документы. Чем подробнее будет обоснована претензия, тем быстрее администрация примет решение.
Срок рассмотрения заявки может занять от нескольких дней до двух недель. Администрация изучит все предоставленные материалы и вынесет вердикт. В случае удовлетворения претензии покупателю могут вернуть деньги или предложить замену товара. Решение платформы является окончательным и обжалованию не подлежит.
Если администрация сочтет аргументы покупателя недостаточными, спор будет закрыт в пользу продавца. В такой ситуации рекомендуется внимательно изучить причины отказа и, при необходимости, уточнить детали у службы поддержки.
4. Возможные решения
4.1. Полный возврат средств
Если товар не соответствует описанию, пришел поврежденным или вовсе не доставлен, покупатель имеет право на полный возврат средств. Для этого необходимо открыть спор в течение 15 дней после завершения заказа или в течение 5 дней, если выбрана защита Buyer Protection.
Перед открытием спора рекомендуется связаться с продавцом для урегулирования вопроса. Если договориться не удалось, можно оформить запрос на возврат. Для этого нужно зайти в раздел "Мои заказы", выбрать проблемный товар и нажать "Открыть спор". Далее потребуется указать причину, приложить доказательства (фото, видео, скриншоты переписки) и выбрать желаемое решение — полный возврат средств.
После отправки запроса продавец может предложить альтернативное решение или согласиться с вашими требованиями. Если компромисс не достигнут, AliExpress проведет модерацию в течение 15–60 дней и вынесет решение. В случае одобрения возврата деньги вернутся на исходный способ оплаты.
4.2. Частичный возврат средств
Частичный возврат средств возможен, если товар не соответствует описанию, имеет дефекты или не все позиции из заказа были получены. В таком случае покупатель может договориться с продавцом о компенсации без необходимости возвращать товар.
Для этого нужно открыть спор в центре разрешения споров на AliExpress. Укажите причину, загрузите доказательства (фото, видео, скриншоты переписки) и предложите сумму, которую считаете справедливой. Продавец может согласиться, отклонить или предложить свой вариант.
Если стороны придут к соглашению, средства будут автоматически возвращены на счет покупателя. В случае разногласий спор передается на рассмотрение службы поддержки AliExpress, которая примет решение на основе предоставленных доказательств.
Важно вести переговоры вежливо и аргументированно — это увеличивает шансы на успешное разрешение ситуации.
4.3. Отказ в удовлетворении требований
Если продавец не согласен с вашими требованиями или не отвечает в установленные сроки, платформа может отказать в удовлетворении спора. Это происходит, если представленные доказательства недостаточно убедительны или не соответствуют условиям AliExpress. В таком случае система предложит варианты: принять решение платформы, продолжить обсуждение с продавцом или закрыть спор.
Если вы не согласны с отказом, можно подать апелляцию, предоставив дополнительные доказательства. Например, фото, видео упаковки и товара, переписку с продавцом, результаты экспертизы. Чем больше подтверждений, тем выше шансы на пересмотр решения.
Важно учитывать сроки: спор автоматически закрывается через 15 дней, если ни одна из сторон не предпринимает действий. В случае отказа платформы можно оставить отзыв о продавце, чтобы предупредить других покупателей.
Если спор закрыт не в вашу пользу, но проблема не решена, можно обратиться в службу поддержки AliExpress. Иногда повторный запрос с подробным объяснением ситуации помогает пересмотреть решение.