1. Проверка условий возврата товара
1.1. Сроки и категории товаров, подлежащих возврату
Сроки и категории товаров, подлежащих возврату, определены правилами Wildberries и не допускают неоднозначностей. По общему правилу покупатель имеет право вернуть товар в течение 14 дней с момента получения. Для некоторых категорий этот срок удлиняется до 30 дней: детская одежда, обувь, аксессуары, а также товары, имеющие специальные маркировки «только для примерки».
Товары, которые подлежат возврату, делятся на несколько групп:
- Одежда, обувь, аксессуары – можно вернуть любой размер, любой цвет, при условии сохранения товарного вида и наличия оригинальных ярлыков.
- Бытовая техника и электроника – принимаются к возврату только неповреждённые устройства в комплекте, без следов эксплуатации.
- Косметика и парфюмерия – возврат возможен, если упаковка не вскрыта и товар не использовался.
- Товары для детей – включают одежду, обувь, игрушки; возврат осуществляется в течение 30 дней, при условии сохранения всех бирок и упаковки.
- Товары с ограниченным сроком годности – возврат возможен только в случае обнаружения дефекта, при этом срок возврата составляет 14 дней, но товар должен быть возвращён в оригинальном виде.
Товары, не подлежащие возврату, включают:
- нижнее бельё и купальные плащи, если они надеты;
- товары, требующие индивидуального изготовления (по заказу);
- предметы личной гигиены, открытые и использованные.
Для оформления возврата через личный кабинет необходимо выполнить несколько простых шагов: зайти в раздел «Мои заказы», выбрать нужный товар, нажать кнопку «Возврат» и указать причину возврата. После подтверждения система автоматически сформирует печатный акт возврата, который потребуется приложить к посылке. При соблюдении всех условий сроков и категорий возврат будет принят без дополнительных вопросов.
1.2. Сохранение товарного вида и комплектации
Для возврата товара через личный кабинет необходимо сразу после получения убедиться, что изделие полностью сохраняет товарный вид и комплектацию. Любые следы эксплуатации, повреждения упаковки или отсутствие оригинальных элементов могут стать причиной отказа в возврате.
Во-первых, проверьте, что на товаре нет следов использования: нет пятен, царапин, следов от химических средств. Если речь идёт о обуви или одежде, убедитесь, что они не были надеты более одного раза и не имеют следов стирки. Любые изменения внешнего вида признаются нарушением условий возврата.
Во-вторых, сохраните оригинальную упаковку. Коробка, фирменный пакет, защитные пленки и любые вложенные материалы (инструкции, гарантийные талоны, сертификаты) должны быть в том же виде, в каком вы их получили. При сборке посылки используйте именно эту упаковку – она обеспечивает надёжную защиту и подтверждает, что товар возвращается в первоначальном состоянии.
Третий шаг – проверка комплектации. Включите в возврат все аксессуары, детали и дополнительные элементы, перечисленные в описании товара. Пропуск хотя бы одной мелочи считается нарушением полной комплектации и может привести к частичному возврату стоимости.
Для оформления возврата выполните следующие действия:
- Войдите в личный кабинет, откройте раздел «Мои заказы».
- Найдите нужный заказ и нажмите кнопку «Возврат».
- Укажите причину возврата и подтвердите, что товар сохраняет товарный вид и комплектность.
- Скачайте предзаполненный этикеточный лист и распечатайте его.
- Упакуйте товар согласно рекомендациям: поместите изделие в оригинальную упаковку, добавьте все аксессуары и вложения, заклейте коробку, приложив этикетку с штрих‑кодом.
- Сдайте посылку в ближайшее отделение службы доставки, указав трек‑номер в личном кабинете.
После отправки система автоматически отследит статус возврата. Как только товар будет получен и подтверждён в полном порядке, средства поступят на ваш счёт в течение установленного срока. Соблюдение всех требований к сохранению внешнего вида и полной комплектации гарантирует быстрый и безпроблемный возврат.
2. Пошаговая инструкция по оформлению возврата
2.1. Вход в личный кабинет Wildberries
Для начала необходимо открыть сайт Wildberries или запустить мобильное приложение. В правом верхнем углу главной страницы находится иконка профиля — обычно это силуэт человека или надпись «Личный кабинет». Нажмите на неё, после чего появится окно входа. Введите зарегистрированный телефон или e‑mail и пароль, подтвердите вход кодом из СМС, если включена двухфакторная проверка. При первом входе система может предложить сохранить данные для автоматического входа — согласитесь, чтобы ускорить дальнейшую работу.
После успешной авторизации в личном кабинете откройте раздел «Заказы». Здесь отображаются все покупки, сделанные за последние 12 месяцев. Найдите нужный товар, отметьте его и нажмите кнопку «Возврат». Система автоматически сформирует форму возврата, где потребуется указать причину возврата и выбрать способ возврата — в пункте выдачи, через курьера или в магазин‑партнер. При необходимости приложите фотографии повреждённого товара или скриншоты, подтверждающие проблему.
Далее подтвердите заявку, после чего получите электронное письмо с деталями возврата и номером отслеживания. Если выбрали возврат в пункт выдачи, получите адрес ближайшего пункта и рекомендации по упаковке. При возврате курьером будет назначена дата и время забора. После получения товара продавец проверит его состояние, и в течение 10 рабочих дней средства вернутся на ваш платёжный метод. Следите за статусом возврата в личном кабинете: в разделе «История возвратов» отображается текущий этап и ожидаемая дата возврата средств.
2.2. Раздел Мои доставки или Мои заказы
2.2. Раздел «Мои доставки» (или «Мои заказы») в личном кабинете — это центральный пункт, где пользователь контролирует все операции, связанные с полученными товарами. Здесь находятся детали каждой покупки, статус доставки и возможность инициировать возврат без лишних усилий.
Для возврата достаточно выполнить несколько простых действий. Сначала откройте личный кабинет и перейдите в раздел «Мои доставки» (иногда он называется «Мои заказы», в зависимости от версии сайта). В списке последних покупок найдите позицию, которую необходимо вернуть, и нажмите кнопку «Подробнее». Откроется страница с полной информацией о заказе, где будет доступна опция «Возврат». Нажав её, вы попадёте в форму, где потребуется указать причину возврата и выбрать удобный способ возврата (самовывоз, курьерская служба или почта). После подтверждения система автоматически сформирует этикетку для отправки и предоставит реквизиты для возврата средств.
Важно помнить, что возврат можно оформить в течение установленного срока (обычно 14 дней с момента получения), а товар должен находиться в оригинальном состоянии, с сохранёнными ярлыками и упаковкой. После того как вы отправите посылку, статус в личном кабинете изменится на «Возврат в обработке», и в течение нескольких рабочих дней средства будут возвращены на ваш платёжный метод.
Если возникнут вопросы, в том же разделе доступна кнопка «Помощь», которая соединит вас с службой поддержки. Таким образом, весь процесс возврата полностью автоматизирован и контролируется через раздел «Мои доставки»/«Мои заказы», что делает его быстрым и удобным.
2.3. Выбор товара для возврата
Для возврата товара необходимо сначала открыть личный кабинет и перейти в раздел «Заказы». Там отображается полный список покупок, отсортированных по дате. Выбираете нужный заказ, в котором находится товар, который хотите вернуть. После открытия детали заказа найдёте кнопку «Возврат» рядом с конкретным позиционным элементом. Нажав её, система предложит выбрать один или несколько товаров из списка.
- Указываете количество возвращаемых единиц, если их несколько.
- Выбираете причину возврата из предложенных вариантов (неподходящий размер, дефект, несоответствие описанию и т.д.).
- При необходимости добавляете комментарий, уточняющий детали проблемы.
После подтверждения выбора система сформирует заявку на возврат и покажет ожидаемую дату получения товара в пункте приёма. Всё готово – дальше остаётся лишь упаковать товар согласно рекомендациям и доставить его в указанный пункт. Теперь процесс возврата запущен, и вы сможете отслеживать статус заявки в личном кабинете.
2.4. Заполнение заявления на возврат
2.4.1. Указание причины возврата
При оформлении возврата в личном кабинете первым важным шагом является точное указание причины возврата. После выбора нужного заказа и конкретного товара система предложит список типовых вариантов: «Не подходит размер», «Получен брак», «Товар отличается от изображения», «Не подошел цвет», «Не устраивает качество» и другие. Выберите тот, который максимально соответствует вашей ситуации, а при необходимости дополните комментарий, описав детали проблемы. Чем конкретнее будет указана причина, тем быстрее обработают ваш запрос и быстрее вернут средства. Если причина не попадает в предложенный список, выберите пункт «Другое» и подробно опишите ситуацию в свободном поле. После подтверждения выбранной причины система автоматически сформирует заявку на возврат и предложит способы возврата товара. Следуйте дальнейшим инструкциям, и процесс завершится без задержек.
2.4.2. Выбор метода возврата денежных средств
При возврате средств на Wildberries необходимо определить, каким способом клиент получит деньги. Выбор метода происходит в личном кабинете после подтверждения возврата продавцом. Система предлагает несколько вариантов, каждый из которых имеет свои особенности.
Во-первых, возврат на банковскую карту. Этот способ предпочтителен, если покупатель указал действующую карту в профиле. Система автоматически перечисляет сумму на привязанный номер в течение 5‑7 рабочих дней. При выборе данного варианта проверьте, чтобы номер карты был актуален, иначе средства могут задержаться.
Во-вторых, возврат в виде бонусов Wildberries. Если клиент согласен получить кредит на будущие покупки, система переводит деньги в виде баланса личного кабинета. Это удобно для тех, кто планирует совершать новые заказы, и позволяет сразу использовать средства без ожидания банковской обработки.
В-третьих, возврат на электронный кошелёк. Доступен для пользователей, зарегистрировавших в профиле PayPal, Яндекс.Деньги или другие поддерживаемые сервисы. Средства поступают мгновенно после завершения процедуры, что ускоряет получение денег.
В-четвёртых, возврат наличными в пункте выдачи. При выборе этого варианта клиент получает уведомление о готовности к получению денег и может забрать их в том же месте, где был оформлен возврат. Этот метод удобен, если покупатель не желает ждать банковских переводов.
Для окончательного подтверждения метода необходимо:
- открыть раздел «Мои заказы»;
- выбрать возвратный заказ;
- нажать кнопку «Получить деньги»;
- в появившемся окне указать предпочтительный способ возврата;
- подтвердить действие нажатием «Подтвердить».
После подтверждения система автоматически инициирует перевод. В случае выбора банковской карты или электронного кошелька клиент получает уведомление о статусе операции в личном кабинете и по электронной почте. При выборе бонусов или наличных уведомление приходит сразу после обработки запроса.
Важно помнить, что выбранный способ нельзя изменить после подтверждения, поэтому следует внимательно проверить реквизиты и предпочтения. Правильный выбор метода возврата гарантирует быстрый и безпроблемный возврат средств клиенту.
3. Выбор способа возврата товара
3.1. Возврат через пункт выдачи заказов Wildberries
Для возврата товара через пункт выдачи Wildberries необходимо выполнить несколько простых действий в личном кабинете.
- Войдите в свой аккаунт на сайте или в мобильном приложении, используя логин и пароль.
- Откройте раздел «Мои заказы» и найдите нужный заказ, в котором находится товар, подлежащий возврату.
- Нажмите кнопку «Возврат» рядом с выбранным товаром.
- Укажите причину возврата из предложенного списка и подтвердите выбор.
- В появившемся окне выберите вариант «Пункт выдачи заказов». Система автоматически предложит ближайшие к вам пункты.
- Скачайте и распечатайте форму возврата (или сохраните QR‑код на мобильном устройстве). Этот документ потребуется при сдаче товара.
После оформления заявки подготовьте товар к возврату: он должен быть в оригинальном виде, с сохранёнными ярлыками, в комплекте с аксессуарами и упаковкой.
- Принесите товар и распечатанную форму (или покажите QR‑код) в выбранный пункт выдачи. Сотрудник проверит соответствие и примет товар на возврат.
- После приёма вам будет отправлено подтверждение о получении возврата, а сумма будет возвращена на указанную при оплате карту или в виде бонусов в течение нескольких дней.
Обратите внимание, что возврат возможен в течение 14 дней с момента получения заказа, при условии сохранения товарного вида. Если возникнут вопросы, служба поддержки Wildberries готова помочь в любой момент.
3.2. Возврат через курьерскую службу
Оформление возврата через курьерскую службу на Wildberries происходит быстро и без лишних вопросов. Всё, что требуется — выполнить несколько последовательных действий в личном кабинете и подготовить посылку к передаче курьеру.
- Войдите в личный кабинет, используя логин и пароль. После авторизации перейдите в раздел «Мои заказы».
- Найдите нужный заказ и нажмите кнопку «Возврат». Появится окно с перечнем возможных способов возврата.
- Выберите вариант «Курьерская служба». Система автоматически предложит список доступных курьеров в вашем регионе.
- Укажите причину возврата из предложенных вариантов или опишите её в свободном поле. Это ускорит обработку возврата на складе.
- Укажите удобное время для забора посылки. Курьер свяжется с вами для подтверждения точного окна.
- Подготовьте товар к отправке: упакуйте его в оригинальную упаковку, приложите все комплектующие и документы (чек, гарантийный талон).
- На упаковке напишите адрес возврата, указанный в личном кабинете, и прикрепите этикетку, которую можно распечатать сразу после подтверждения заявки.
- В назначенный день курьер приедет, проверит комплектность и примет посылку. После передачи вы получите уведомление о том, что возврат принят.
После того как товар поступит на склад, средства возвращаются на ваш банковский счёт или карту в течение 7‑10 рабочих дней. Следите за статусом операции в личном кабинете — все изменения отражаются в режиме реального времени.
3.3. Возврат почтой
3.3. Возврат почтой
Для возврата товара, полученного по почте, необходимо выполнить несколько чётких действий через личный кабинет. Сначала откройте раздел «Мои заказы» и найдите позицию, которую хотите вернуть. Нажмите кнопку «Оформить возврат», укажите причину возврата и выберите способ «Возврат почтой». После подтверждения система сгенерирует электронный штамп‑наклейку, которую следует распечатать.
Дальнейшие шаги:
- Упакуйте товар в оригинальную упаковку, если она сохранна, либо в надёжный пакет, исключающий повреждения при транспортировке.
- Приложите к посылке копию распечатанной наклейки и документ, подтверждающий причину возврата (при необходимости).
- Отнесите посылку в ближайшее отделение выбранного почтового оператора, указав в сопроводительном документе номер возврата, полученный в личном кабинете.
После отправки вы получаете трекинг‑номер, который следует ввести в систему Wildberries для контроля статуса возврата. Как только товар поступит на склад и будет проверен, средства будут зачислены на ваш платёжный метод в течение нескольких рабочих дней. Действуйте быстро, соблюдая указанные сроки, и процесс возврата завершится без лишних задержек.
4. Подготовка товара к возврату
4.1. Надлежащая упаковка товара
Надлежащая упаковка товара – обязательное условие для успешного возврата через личный кабинет Wildberries. Если посылка будет повреждена во время транспортировки, возврат может быть отклонён, а стоимость возврата возложена на покупателя. Поэтому каждый этап упаковки требует тщательного выполнения.
Во-первых, сохраните оригинальную упаковку. Если коробка, пакет или фирменный футляр находятся в хорошем состоянии, используйте их. Это гарантирует, что товар будет защищён так же, как при первоначальной доставке. При отсутствии оригинала или его повреждении следует подобрать аналогичную по размеру и прочности упаковку.
Во-вторых, упаковывайте товар отдельно от аксессуаров и сопутствующих предметов. Вложите каждую деталь в её оригинальный пакете, а затем поместите всё в один крупный пакет или коробку. Это предотвратит перемешивание и потерю мелких компонентов.
В-третьих, заполните пустоты внутри коробки материалом, который амортизирует удары: пузырчатую плёнку, пенопластовые шарики или бумагу. Каждый объект должен быть зафиксирован, чтобы не перемещаться при перевозке.
В-четвёртых, плотно заклейте упаковку клейкой лентой. Обратите внимание, чтобы скотч покрывал все стыки и края, но не закрывал адресные ярлыки и штрих‑коды. Неправильно закрытая посылка часто раскрывается в процессе доставки, что приводит к повреждениям.
Наконец, прикрепите к коробке копию накладной или скриншот заявления о возврате, где указаны номер заказа, причина возврата и ваши контактные данные. Это ускорит процесс обработки и позволит сотрудникам склада быстро сопоставить возвращаемый товар с заявкой.
Соблюдая эти простые правила, вы гарантируете, что ваш возврат будет принят без лишних вопросов, а средства будут возвращены в кратчайшие сроки.
4.2. Вложение необходимых документов
Для успешного возврата товара на Wildberries в личном кабинете на этапе 4.2 требуется загрузить все необходимые документы, подтверждающие законность вашего требования. Прежде всего, подготовьте скан или фотографию чека — он служит доказательством покупки и позволяет системе быстро идентифицировать ваш заказ. Далее приложите фото или PDF‑файл с упаковкой товара, на котором чётко видны штрих‑коды, артикул и состояние изделия. Если возврат обусловлен дефектом, обязательно сделайте снимки повреждения, включая детали, которые не соответствуют описанию продавца.
Список обязательных вложений:
- Копия чека (оригинал или электронный вариант);
- Фотография или скан упаковки с видимыми маркировками;
- Изображения дефекта (при необходимости);
- Заполненный акт возврата, если он требуется по правилам продавца.
Все файлы должны быть в формате JPG, PNG или PDF, размером не более 5 МБ каждый. При загрузке убедитесь, что изображения чёткие, без размытия и лишних элементов. После прикрепления документов система автоматически проверит их корректность и перейдёт к следующему шагу обработки вашего запроса. Чем точнее и полнее будет предоставленная информация, тем быстрее вы получите подтверждение возврата и возврат средств на ваш счёт.
5. Отслеживание статуса возврата
5.1. Мониторинг статуса в личном кабинете
После подачи заявки на возврат в личном кабинете откройте раздел «Мои заказы». Здесь будет отображаться список всех покупок, а рядом с каждой — статус возврата. Сразу видно, на какой стадии находится процесс: заявка принята, курьер назначен, товар получен, деньги возвращены.
Если статус показывает «Заявка принята», значит ваш запрос уже попал в систему обработки, и в ближайшее время будет сформирован задание для курьера. При переходе в подробный просмотр заказа появятся даты и время предполагаемого получения, а также контактные данные курьера.
Когда статус меняется на «Товар получен», система автоматически проверит состояние возврата. Вы получите уведомление о том, что товар прошёл проверку, и в ближайшие 1‑3 рабочих дня будет зачислен возврат на ваш банковский счёт или карту. В этом случае в личном кабинете появится отметка «Возврат завершён» и сумма возврата будет указана в разделе «Финансы».
Если возникнут задержки, статус может оставаться «В обработке». В таком случае нажмите кнопку «Связаться с поддержкой» — в чате откроется диалог с оператором, который предоставит актуальную информацию и при необходимости ускорит процесс.
Кратко о мониторинге статуса:
- Откройте «Мои заказы» → выберите нужный заказ.
- Следите за изменениями статуса в реальном времени.
- При изменении статуса получаете push‑уведомление на телефон и электронную почту.
- При необходимости используйте кнопку «Связаться с поддержкой» для уточнения деталей.
Благодаря постоянному обновлению статуса в личном кабинете вы всегда знаете, на каком этапе находится возврат, и можете быстро реагировать, если потребуется дополнительное действие. Это делает процесс возврата прозрачным и удобным.
5.2. Сроки рассмотрения и осуществления возврата
Согласно пункту 5.2 правил возврата, процесс рассмотрения и осуществления возврата имеет чётко определённые сроки, которые позволяют клиенту получать деньги без задержек. После того как вы загрузите фотографии возвратного товара в личный кабинет и отправите посылку, система фиксирует дату начала процедуры. С этого момента продавец обязан в течение 3 рабочих дней проверить комплектность и состояние возврата, сопоставив их с заявленными данными. Если всё соответствует требованиям, он подтверждает возврат и инициирует перечисление средств.
Дальнейший этап – перевод средств на ваш банковский счёт или карту. По правилам Wild Berries, возврат денежных средств производится в течение 10 рабочих дней после подтверждения возврата продавцом. При работе с банковскими системами возможны небольшие задержки, однако они не превышают 5 рабочих дней. Если в течение 5 рабочих дней после подтверждения вы не видите поступления, рекомендуется обратиться в службу поддержки через чат в личном кабинете.
Итоги по срокам:
- 3 рабочих дня – проверка и подтверждение возврата продавцом;
- 10 рабочих дней – перечисление средств клиенту;
- в сумме 13 рабочих дней – максимум времени, которое потребуется для полного завершения возврата.
Соблюдая указанные интервалы, вы можете уверенно планировать свои финансы, зная, что Wildberries гарантирует быстрое и прозрачное возвращение средств.
6. Получение денежных средств
6.1. Сроки зачисления денежных средств
Сроки зачисления денежных средств после оформления возврата через личный кабинет Wildberries фиксированы и не зависят от дополнительных действий покупателя. Как только заявка на возврат принята, система автоматически инициирует процесс возврата средств. Первая часть суммы — стоимость самого товара — поступает на банковскую карту или электронный кошелёк, указанный в профиле, в течение 5 рабочих дней. Оставшаяся часть — стоимость доставки и возможные комиссии — зачисляется в течение 10 рабочих дней.
Если возврат производится в течение 14 дней с момента получения заказа, деньги возвратятся полностью. При возврате после этого периода, часть суммы может быть удержана в соответствии с политикой магазина.
Что следует проверить, чтобы ускорить процесс:
- Правильность указанных банковских реквизитов;
- Отсутствие открытых споров или недоразумений с продавцом;
- Полнота и корректность загруженных документов (фото товара, чеков).
При соблюдении всех условий возврат будет зачислен в указанные сроки без задержек. Если средства не поступили в обозначенный период, необходимо обратиться в службу поддержки Wildberries через личный кабинет, указав номер заявки и детали заказа. После проверки ваш запрос будет обработан в течение 3‑5 рабочих дней.
6.2. Проверка поступления на счет
После оформления возврата в личном кабинете важно убедиться, что средства действительно поступили на ваш счет. Для этого выполните следующие действия.
- Откройте приложение Wildberries или зайдите на сайт, авторизуйтесь под своим логином и паролем.
- Перейдите в раздел «Мой профиль», затем выберите пункт «История покупок».
- В списке найдите возврат, который вы только что инициировали. В строке с возвратом будет указано состояние операции – «Возврат оформлен», «Средства в пути» или «Средства зачислены».
- Если статус «Средства зачислены», откройте вкладку «Баланс». Здесь отображается текущий остаток и последние пополнения. Сверьте дату и сумму с данными вашего возврата.
- В случае, когда статус показывает, что деньги находятся в пути, подождите от 3 до 7 рабочих дней – это стандартный срок обработки возвратов. Если по истечении этого периода средства не появились, свяжитесь со службой поддержки через чат в приложении, указав номер возврата и дату его оформления.
Не забывайте сохранять скриншоты статуса возврата и подтверждения зачисления. Эти документы пригодятся, если потребуется уточнение деталей у операторов. Регулярно проверяйте баланс, чтобы контролировать все операции и избежать недоразумений.